JR西日本は5月24日、同グループで働く従業員の人権が守られ、心身ともに健康で安心して働ける環境を整えることが大切として、乗客などからの理不尽な要求とみなす「カスタマーハラスメント（カスハラ）」を定義し、対応策の「JR 西日本グループ カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定したと、発表した。
基本方針では、カスハラに該当する具体例として「身体的・精神的な攻撃、暴力的行為、セクハラ的言動、侮辱・人格否定」まどを明記した。
同社グループは今後「カスタマーハラスメント」と判断される言動が認められた場合は、「従業員を守るべく毅然とした対応を行い、必要により商品・サービスの提供や客への対応を中止する」としている。
【カスハラに該当する具体例】
▽身体的・精神的な攻撃、暴力的行為、セクハラ的言動、侮辱・人格否定
▽威圧的・脅迫的な言動、恫（どう）喝、土下座の要求
▽プライバシー侵害・名誉棄損、従業員の無断撮影・録音、SNS 等への投稿
▽継続的・執拗な言動、何度も同じ説明をさせるなど業務に支障を及ぼす行為
▽拘束的な言動、不当な居座り
▽正当な理由のない要求、納期・価格に関する不当な圧力